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    2. 李惠森:麻煩背后是需求

      2014-09-24

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      今年夏天,我去巴西看世界杯,記得那次坐了很長時間的飛機,抵達圣保羅機場后我發現:等待行李的旅客都可免費享用啤酒和雞尾酒,很多人一邊享受著飲品,一邊耐心地等著行李。對經歷了長途疲勞的旅客來說,機場的這一貼心服務,是一種驚喜,很令人感動,讓本來比較麻煩的等待,變得輕松而愉快。這次體驗給我留下了美好而深刻的印象。

      其實,無論在哪個領域,每個沒必要存在的環節,每個引起顧客不便、困擾或失望的結果,對顧客而言都是“麻煩”。而每個“麻煩”背后,可能都有一個顧客未說出來的需求。

      優秀的企業和成功者,就像圣保羅機場一樣,總是善于從顧客的“麻煩”中發現潛在的需求,將本來會令顧客不爽的“麻煩”轉變成驚喜,自己也在這個過程中贏得信任。

      在無限極事業中,我們的顧客也會經常遇到“麻煩”,背后隱藏的需求等待你發現。

      比如,顧客不知道哪些產品適合自己,背后的需求是希望獲得健康、美麗,還是生活便利?新伙伴想知道加入無限極事業能獲得什么,背后的需求是追求創業機會,還是一種生活方式?顧客有抱怨時,最渴望得到的是解決問題的方法,還是被聆聽、尊重和爽的感覺?只有了解顧客的“麻煩”所在,才能找到解決問題的關鍵,也才能滿足顧客最真實的需求。

      那么,怎樣才能發現顧客的“麻煩”,并洞察背后的需求呢?

      我想最基本的一條,就是耐心聆聽顧客的聲音,“聽”出“麻煩”和需求。同時,還要通過仔細觀察,自己來判斷顧客的“麻煩”和需求是什么。因為很多時候,顧客并不會說出自己真實的想法和需求,甚至他自己也不知道究竟需要什么。

      只要我們用心繪制出一張顧客的“麻煩地圖”,并按圖所示,找到減少或解決這些“麻煩”的辦法,就能滿足甚至創造需求,把感動和驚喜帶給顧客,建立彼此之間長久的信任和理解!


      文章來源:《永遠創業》2014年10月刊


      本文為無限極中國網站(www.mhicons.com)原創文章,未經授權禁止轉載。

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