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    2. 李惠森:換位到顧客的角度思考

      2015-07-06

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      換位思考,是我們的核心價值觀“思利及人”的三要素之一,要求我們做任何事情,都要把自己設想成對方,站在對方的角度來考慮問題。

      體驗經濟時代,只有始終站在顧客的角度思考問題,才能及時、準確地把握顧客的需求,提供令顧客驚喜的產品和服務,讓顧客不但愿意持續消費,還愿意推薦給周圍的親朋好友,讓我們在激烈的市場競爭中保持優勢。

      換位到顧客的角度思考,說起來容易,做起來并不容易,但我們可以嘗試從以下三個方面去做,相信會有意外的收獲:

      首先,以顧客的問題為中心。比如,我們不能只關注“為顧客提供什么樣的產品和服務”,而應該認真了解顧客真實的想法和需要:他現在的麻煩和苦惱是什么?我們的產品或服務能幫他解決什么問題?他有不滿或抱怨時,我們如何才能做得更好?

      其次,要懂得從顧客的角度看世界。每個顧客的背景、個性、興趣和需求都是不同的,遇到的麻煩也不一樣,只有從顧客的角度看世界,才能發現他的關注點、需要和喜好,提供有針對性的、專業的解決方案,為他們提供超出期望的愉悅體驗。而從自己的角度看世界,很容易把自己的需求當成顧客的需求。

      我們還需要貼近顧客、積極聆聽他們的聲音。很多時候,顧客能告訴我們的很有限,一方面是他們通常很少說出自己真實的想法和需要,另一方面,顧客可能也不知道自己需要的是什么,或者無法清晰表達出來。這時候,我們就要站在顧客的角度,通過溝通、聆聽和仔細觀察,來挖掘他們的真實想法和需求,從中發現創造需求的機會點。

      對于每天都要服務一線顧客的廣大業務伙伴和行政同事而言,只有換位到顧客的角度思考,才能不斷為顧客創造驚喜和滿意,贏得認可與信任,讓事業獲得持續發展!

      文章來源:《永遠創業》2015年7月刊


      本文為無限極中國網站(www.mhicons.com)原創文章,未經授權禁止轉載。

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